[汽车之家 6月22日报道] 针对诸多大众车主向汽车之家新闻《投诉无门节目》反映的水泵漏水、异响问题，我们已于5月23日，公布了上海大众（包括上海大众斯柯达）、一汽-大众官方对此事的推进方案以及第一阶段的结果。相隔一个月后，编辑再次致电厂方，寻求关于水泵出现一些明显的异常问题的原因，及更进一步的解决方案。截止6月22日，编辑发稿前双方回复的答案是：

  一汽-大众方面：通过与一汽-大众公关部沟通，相关工作人员表示，经内部调查后，确实有客户车辆的水泵出现漏水或异响问题。针对这样一些问题，目前，一汽-大众已经协调零配件企业，对水泵进行了改进升级，据官方称新改进的水泵不可能会出现这样一些问题。现在，车主可以到官方指定维修站检测，如车辆水泵有问题，在质保期内的（一汽-大众车辆质保期为两年或六万公里，以先到为准）可以不要钱更换，而超过质保期的车辆，车主则需自行付费。

  然而，当编辑询问到导致之前水泵故障的原因时，相关工作人员则表示，目前，还没有最终的答案，需要联合负责生产水泵的供应商一同调查。显然从这个回复看一汽-大众方面还没找到一个合理的解释给消费者，而并非没有查到故障原因，对此我们将进一步跟踪调查。

  上海大众（包括上海大众斯柯达）方面：随后，编辑又致电上海大众公关部，试图了解厂方对于水泵问题的最新调查进展，相关工作人员给出的答案是，目前，问题还在联合售后及其它部门调查中，如车主发现类似问题，可与官方指定维修站及官方客服联系。

  自汽车之家收到很多大众车主投诉书泵问题并且联系一汽-大众和上海大众之后，一汽-大众、上海大众迅速强调，对待用户反映的水泵问题很看重，但现在双方却始终未对车辆水泵出现一些明显的异常问题的原因给出明确解释，均表示还需要继续调查。从厂商的回复中看，一汽-大众已承认部分客户车辆水泵确实有一定的问题，且已经对水泵进行技术升级，并表示新水泵不可能会出现漏水、异响情况，对于一经察觉缺陷的车主仅在保质期内的能够直接进行免费更换。显然我们对于这种解决方式并不满意，因为还有很多发生该问题，但已出保用户的利益无法被保障，不过一汽-大众方面至少拿出了一个解决方案。

  而上海大众在处理该问题时的速度，则明显要比一汽-大众慢一步。从给予我们的反馈来看，上海大众依旧未承认水泵存在问题，只寄希望于车主能够主动前去4S店进行全方位检查。在两个月的时间中，我们与上海大众曾多次沟通，寻求对于此事的调查的最终结果及解决方案，但每次都得不到明确答复，以及预计能有结果的时间，官方仅表示问题还在调查中。对于上海大众这种处理问题的方式，我们表示非常遗憾。

  从我们对于大众水泵问题的第一篇报道至今，已近两个月的时间。站在车企角度水泵并非出厂就有问题，车企将零部件组装到车内后，在使用中暴露的缺陷确实需要企业内部包括售后、技术等部门，以及上游零配件供应企业之间联合调查，而过程中所花费的时间,我们也能够理解。不过站在媒体和消费者的角度，我们仍希望车企可以拿出诚意，先将缺陷透明化并且先期承担相应的责任为用户解决问题。

  从1984年起，大众汽车就开始步入中国市场，是第一批在中国开展业务的国际汽车制造厂商之一。经过数年的发展，目前两个合资公司在中国汽车市场的销量已经排在前列。而这样的成绩，一方面来自于产品的核心竞争力，另一方面则是消费的人对于品牌、产品的信任。

  但拥有雄厚的用户基础，并不意味着公司能够不考虑到用户感受、不对用户负责。回想一汽-大众、上海大众多次强调的重视用户反映的水泵问题，再结合现阶段厂方处理该事的态度、及效率，编辑很难从中体会到“重视”二字。

  其实车辆存在问题并不可怕，因为任何技术都是通过一步步改进升级，从而变得成熟可靠。但可怕的是，企业不敢正视问题，且没有一个正面处理问题的态度。车企应该花更多精力关注用户在用车期间所遇到的问题，因为消费者需要的不仅是企业将“重视”挂在嘴边，还要落实在实际行动中，帮助车主解决困扰多时的问题。（文/汽车之家 齐天翔 何宽）

  如果您的爱车出现了汽车质量上的问题，而又投诉无门的时候请联系汽车之家投诉无门节目，我们将展开调查用媒体的力量维护您的权益！

  [汽车之家5月23日报道] 2012年4月13日汽车之家新闻《投诉无门节目》针对诸多大众车主反映的水泵漏水、异响问题事件进行了调查、报道。随后，就此事，我们也分别致电大众中国、上海大众（包括上海大众斯柯达）、一汽-大众三方有关部门，向厂方咨询车主所反映的问题，截止2012年5月23日大众中国、上海大众、上海大众斯柯达、一汽-大众分别向汽车之家以及众多购买的人，发布了企业针对水泵事件调查的相关事件推进方案以及第一阶段的结果：

  大众中国方面：将与上海大众（包括上海大众斯柯达）和一汽-大众核实此问题，将协调两家合资公司调查此事，并强烈关注水泵问题调查的过程及结果。

  一汽-大众方面：对于车主提出的问题表示将格外的重视，一汽-大众已经联合售后部、技术部等有关部门一同调查此事。目前，问题正在调查中，待有结果后，一汽-大众将第一时间公布，建议所有水泵有问题车辆尽快到4S店检查，一汽-大众方面制定好解决方案以后将给予最快的处理。

  上海大众方面：很谢谢汽车之家提供的信息。上海大众对此很看重，立即就相关车主的情况做分析。而车辆在使用的过程中出现的问题，尽管表象可能相似，但其成因不完全一样，与车辆使用情况亦存在一定的关联。需进一步核实，并检查分析每部车的情况，才能予以判断解释。如有车主遇到车辆使用不适，我们也希望能及时获得相关信息，及时解决他们的问题。如车主不愿公布个人隐私信息，可与当地4S店或客户服务中心联系。

  关于质量担保一事，根据上海大众的质量担保条例，非出租/非营运车辆的质量担保期为两年或六万公里。超出质量担保期的车辆，无法享有质量担保服务。如车主确有特殊情况或有疑问，可与当地4S店沟通，如果对处理意见不满意，可致电客户服务中心协商。

  事实上，凡上海大众用户在日常用车过程中有任何疑问，均可向当地4S店或客户服务中心联系咨询。我们愿意本着负责关爱的态度，及时解答每一位用户的问题，谢谢！

  编辑注：截止发稿时，仅在汽车之家论坛发布的《大众水泵问题征集帖》中，已有51名遇到有关问题的上海大众车主（包括上海大众斯柯达），以及72位一汽-大众车主登记信息，这足以证明“水泵”问题已不是个案。而在官方给我们的回复中，一汽-大众表示，针对水泵问题已开始“已经联合售后部、技术部等有关部门一同调查此事”；而上海大众给我们的官方邮件回复中，上海大众也并未承认属于群体现象，我们也没看到上海大众针对“水泵”的问题展开更深入的调查。

  目前，大众中国、上海大众（包括上海大众斯柯达）和一汽-大众方面，均表示很看重此事。其中大众中国更多的是起到与合资公司沟通、协调的作用；而上海大众则并没有主动统计发生该问题的车辆，更多的是寄希望于水泵有问题的车主通过当地4S店或官方客服将问题反映给厂方，在实际调查中由于上海大众方面没有将事情升级到足够重视的程度，所以我们在收到针对上海大众车型的投诉中诸多用户表示非常的不满。

  关于大众水泵问题，我们的第一篇报道至今已经有一个多月的时间，站在消费的人和媒体的角度，企业对于媒体提问的反应确实有些缓慢，而企业方面针对我们质疑解决时间过长的解释是暂时没有好的解决方案，所以尚不能发表最终结论，这样一些方面作为媒体暂时也表示理解。企业在回答媒体问题的时候会考虑很多事情，不过站在消费的人的角度我们依然希望企业能够给予我们更快的答复，无论是暂时没有办法解决，还是已经有了预想的解决方案，企业都应该第一时间把处理事件的进度告知给媒体和消费者，最后我们大家都希望企业方面能加快商讨的速度，其实完美的危机公关就是将企业与用户、媒体共同商讨处理问题的过程透明化。产品有问题不怕,怕的是处理问题的产品的方式有问题。（文/汽车之家 齐天翔 何宽）

  如想对我们报道的大众水泵问题做更深入的了解，点击下一页继续阅读...

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  [汽车之家新闻] 大众DSG风波未平，冷却水泵总成故障问题又纷纷涌现。近期，有许多大众车主反映车辆冷却水泵总成出现一些明显的异常问题。接到问题反馈后，汽车之家也对此事进行了深入调查。结果，我们从汽车之家论坛大众水泵问题征集帖中发现，车主反映水泵故障问题并非个案。究竟是怎样的情况？让我们一同进入本次的调查。

  此前，我们得知大量大众1.8T和2.0T车型的车主在汽车之家论坛中反映了水泵漏水、有异响的故障问题，以下为部分截图：

  其中我们为您找了几个有代表性的车主在论坛发布的帖子，以下为车主论坛中发布的水泵故障帖（仅部分链接）：

  针对大众车主反映的水泵故障问题我们迅速展开调查。近期，我们在汽车之家论坛中展开了关于大众车辆水泵出没出现漏水、哨音的初步统计，其中涉及上海大众、上海大众斯柯达、一汽-大众品牌旗下车型。在调查的最终结果中，我们得知车主反映车辆水泵故障的问题分为两种，其一是水泵漏水，其二是异响（哨声），涉及车辆包括一汽-大众速腾、迈腾、CC车型；上海大众途观、新帕萨特新POLO等；上海大众斯柯达明锐、昊锐车型，其中比较共性的问题发生在搭载1.8TSI车型和部分2.0TSI以及新POLO的1.6L车型上面。

  注：由于反馈问题的车主数量众多，因此以上仅列出部分车主声音，更多详情信息请进“一汽-大众、上海大众、上海大众斯柯达水泵问题征集帖”中查询。

  一名途观车主在接受编辑电话对话时无奈的表示，“我的途观1.8TSI四驱精英版，刚提车行驶150公里左右，水泵便出现哨音，每天在进入地库或在比较安静的环境时，发动机舱内的哨音很明显，由于是新车，就碰到这类问题，心里非常不舒服。去4S店检查，维修工作人员说是水泵问题，可以索赔。不过需要等待1-3个月的时间。”

  从车辆发动机舱内传出哨音的不仅是上述的途观车型。一汽-大众CC车主在论坛中反映，自己的CC 2.0T豪华版在19000公里保养时发现水泵渗水，而索赔更换后则出现哨响。至今已更换过三个水泵。

  此外，车主反映大众车辆水泵漏水的问题也不占少数。有一名老款迈腾1.8T车主称，“去4S店检查，工作人员竟称这是娘胎里的问题，很多迈腾都会漏水。”

  同时，还有明锐1.8T车主讲到，“车辆刚出保修120天，去4S店检查被告知水泵坏了漏防冻液，如果更换水泵，因为出保费用需要自行承担。”而在保修期内发现水泵漏水问题的某昊锐1.8T车主，则因为迟迟换不上水泵而发愁。他说“2月份已登记换水泵，但截止到现在也没能换上，4S店表示全国缺货，何时有货也不能确定，中间打了两次400电线S店，第二次没有回音。”

  在我们进行公台统计调查之前其实已经收到了很多网友的投诉，为了证实问题的存在，我们曾经跟随张女士的问题车辆水泵的更换进行了全程的跟踪。令我们吃惊的是该问题的过程且十分漫长，我们一个月内竟去维修站连续更换了三个水泵。

  声明：汽车之家编辑全程跟踪张女士水泵更换过程，处于保护个人隐私的需求，经过张女士个人同意本文将隐去车主信息，并采用化名，其中文中提及4S店名称和店内修东西的人也一并隐藏。

  张女士于2010年4月购买了一汽-大众速腾轿车（1.8TSI冠军版），而开了半年左右，突然车辆报警，提示需要加注发动机冷却液（防冻液）。但按照常理，车辆在出厂时，防冻液的量应该是达到发动机冷却液壶水位线标准的，因此不应该消耗这么快。

  带着疑问，张女士来到了北京某大众指定维修站检查，但工作人员给出的答案是，“防冻液消耗属于正常现象，再购买一瓶就好了”。随后，张女士又自费购买了一瓶防冻液，并且将其适量灌入车内发动机冷却液容器内。但是又过了大概半年（此时车辆行驶里程约19000公里）左右，车辆依旧报警提示冷却液不足。为了将问题快速解决，张女士又换了一家大众指定维修站进行仔细的检测，但是维修站并未曾发现零部件有异常，依旧建议购买一瓶防冻液加进去再试试。

  一年购买了两瓶防冻液，但是问题依旧没解决。2012年1月，此时，离车辆过保还有不到4个月的时间。张女士再次将车辆送到维修站进行全方位检查，而令人“欣喜”的是，此次，经维修站检测已证明导致发动机冷却液过量消耗是因为水泵有问题，解决的办法是更换水泵，因为张女士的车还在质保期内，所以能走索赔流程。

  但是索赔水泵的过程并非顺利。张女士于1月进行索赔登记，但2月下旬仍然没有更换到新水泵。期间维修站给出的解释是“配件已定，但没来货”。此外，维修站还表示，“如果着急更换，可以去其它维修站报修”。眼看着车辆即将过保，并且咨询到过保之后自费更换需要四千多元，张女士决定再去其他维修站求助，凑巧的是，有维修站表示“刚刚到了一批水泵，可以将车辆送来检测，如水泵确实有一定的问题可以进行索赔”。

  2月27日，编辑与张女士来到有水泵备件的维修站进行检查，最终维修站检查车辆确实漏防冻液，并表示因为水泵密封条有问题，所以导致漏防冻液，而更换完重新改良的水泵后能避免此问题发生。编辑在询问4S店技师后得知：“漏水的水泵由于设计问题造成漏液，水泵与发动机壳体接合处材质较软，由于水泵运作会引起长期细微摩擦，所以对于接合处有定位磨损造成漏液。”（这个说法尚未被官方承认）

  经过近四个小时，新水泵终于更换到张女士的车中。原以为一直困扰的问题解决了，但谁曾想到，第一次更换完水泵后，漏水的现象暂时未出现，可车辆仅行驶700多公里后，发动机舱却传出了类似“口哨”的声音。并且无论是怠速状态、还是行驶过程中，此声音一直存在。于是张女士再次求助汽车之家。

  3月13日，我们再次陪同张女士将车送进维修站，与工作人员一同见证车辆发动机舱传出的“哨音”，而工作人员将冷却液壶上的盖子慢慢拧开后，哨音则随即消失。对此，工作人员做出解释，是表示“需要让专业技师查看原因，很有可能还是水泵故障导致”。果不其然，经过专业检查后，维修站称，还要再次更换水泵，但当问其原因时，4S店工作人员透露，有可能只水泵内部壳体不光滑，运转时出现异响，由于水泵制造问题是个案。

  又经过四个小时的维修更换，第二次更换水泵完毕，但车主的心却忐忑不安，担心换完之后，依旧出现哨音。然而，张女士的担忧并不是多余的，车辆又行驶700多公里后，发动机舱内果然再传来了“熟悉”的声音。3月25日，我们陪同车主再次将车辆送进维修站，对于车辆“旧病复发”，工作人员也感到很惊讶，给予的回应是“需要将车辆放在维修站等待技术经理检测后进行故障判断”。

  转天，维修站通知张女士取车，工作人员称，“车辆再次更换了再经改进后的新一批水泵，且经过一上午的反复测试，没有哨音出现”。“并承诺此次更换的将是大众再进行改进后的水泵不会再出问题，并且承诺水泵的质保期为一年，如在此期间内，水泵仍有问题，即便整车出保修期，也可免费维修”。

  截止笔者发稿时，编辑与张女士进行联系，询问第三次更换水泵后，车辆是否出现哨声或水泵漏水等问题。张女士表示，“暂时没有发现上述问题，漏水和异响都没有再发生”。不过全程下来不算耽误的时间和油费，仅仅换水泵这方面如果没有索赔则需要4000多元的材料和工时费。

  通过与张女士一同更换水泵，再结合汽车之家论坛车主对于大众车辆故障水泵的反应。能够发现大众水泵故障绝非个案，随后我们以消费者的身份联系了大众4S店以及官方的400电话，那么作为厂商针对消费者的两个“出口”单位对此又是怎么看的呢？

  车辆出问题并不是什么新鲜事，那么现在厂商怎样解决类似事件呢？对于网友反映的大众水泵问题，编辑也以一名普通消费者的身份与相关部门进行沟通。当编辑分别致电上海大众和一汽-大众客服时，双方给出的解决办法却不完全相同。

  上海大众客服表示，“消费者如果认为水泵有问题，可以先去维修站检查保修，如水泵确实存在问题，车辆在保修期内，可以进行索赔。而车辆要是过了保修期，那么可以与当地4S店沟通，如果对处理意见不满意，可再致电客服协商”。而当编辑问询过保后，更换水泵是否需自费时，客服并没给出明确的答复。

  随后，编辑又咨询了一汽-大众官方客服关于水泵故障的问题。客服工作人员回答，“需要到维修站进行检查，如果有问题，并在质保期内可以免费维修。但如若过保，那么费用需要消费者承担”。此外，编辑问到如果许多车主水泵都有问题如何处理时，客服则非常快速的表示，“水泵故障并不普遍”。而编辑追问，“普遍”随代表的量是多少时，客服没明确回应。

  通过与一汽-大众和上海大众客服沟通，编辑认为，两家企业并没有承认水泵问题是普遍存在的，且没有主动为消费者解决问题的态度，而是等待消费者发现问题后才解决。另外，从一汽-大众客服给出的答案不难看出，企业对待该问题的态度是，“在保修期内消费者主动发现的问题能给解决，如过保，费用将自行承担”。

  此外在暗访期间我们对线S店的技师，技师曾承认水泵事件并非个案，目前已经有很多车友去店内索赔，只不过因为机械水泵一般不会出现问题，所以4S通常备货较少，而现在修水泵的人比较多出现严重的备件缺货的状态，在我们询问现在修水泵较多的理由的时候，4S技师说大部分是因为漏水和异响。而且按照技师的经验老车型只要水泵有问题基本都是水泵漏，比较新的车型要是水泵出问题都是异响，技师还推测说这可能与不同供应商供应的水泵批次有关。

  通过针对大众400电话的询问大众称自己对于水泵事件并不知情或者是认定这是个案,但是也并非所有1.8T和2.0T车型会出现问题，曾多次维修水泵4S技师凭经验推断应该是采用了其中一个供应商的一批水泵才会出现类似的问题。而且通过大众以及供应商不停的对水泵进行改进可以确认，大众方面对于水泵有问题已经知晓否则不会对其进行反复的内部改进，这方面我们在暗访4S店的时候也得到了肯定的答案，因为一些地区已经因为大量更换水泵而造成水泵备件的缺货。

  据我们了解，如果因水泵问题，导致发动机冷却液亏损，那么可能会引起发动机散热冷却系统工作的不正常，也就是俗称的发动机“开锅”，此外露出的带有防冻液的冷却液具有一定的腐蚀性对车内管线造成腐蚀，如果在冬季防冻液过度消耗还会造成水箱上冻。而至于由水泵引发的哨音，目前还不能判断会引发哪些隐患。但可以确定的是，异响肯定是不正常。

  在目前已经确定水泵故障的车辆中，有许多车主反映水泵更换过一次后，可以解决漏水问题，但异响现象却更换过多次水泵后仍依旧存在。编辑向维修站工作人员了解到，目前他们也不能保证可以根治这个问题，只能是换上新的水泵再看效果，这成为了更换漏水水泵后的新问题。

  目前，如果车辆水泵有问题，那么最终都是需要车主到当地官方指定维修站解决，而现在维修站给出的解决方法，仅是更换水泵。通常来讲，维修站更换水泵需要到厂商处订货，而订货周期则并不相同。编辑致电多家大众维修站咨询换水泵的时间，维修站给出的答案是订购水泵需要等待1-3个月不等。

  但在现实中，车主在1-3个月内不开车并不现实。如果车辆水泵故障，导致漏水或异响显然是不正常的现象。那么在此期间，带有隐患的车上路后如遇到问题，责任将如何划分，目前并不明确。

  虽然有些消费者认为新车水泵就有问题很无奈，且等待更换水泵需要很长时间。但相比于一些超过质保期后发现问题的用户而言，可以省去不小的一笔费用。从上海大众、一汽-大众的质保规定看，如果整车超过2年或6万公里保修期（以先到为准），那么更换部件的费用需要自行承担。

  编辑通过与上海大众（包括上海大众斯柯达）、一汽-大众的维修站沟通发现，双方更换水泵的费用不等。以北京地区为例，平均换水泵+工时费需要3500-4000元左右的费用。从养车成本来看，这并不是一笔小数目。有车主认为，如果车辆的水泵出现问题是普遍现象，那么有可能是一批次零部件有质量问题，这样即便过了保修期，也应该免费召回维修，而让消费者行承担费用并不合理。

  大众是否应对水泵问题做召回处理呢？根据我国《缺陷汽车产品召回管理规定》，缺陷是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。

  也就是说，判断是否回最重要的因素是问题的“普遍性”。因此，仅单台车辆发生影响安全的质量问题，还无法判断是否属于召回范畴的。但从目前仅汽车之家论坛中反映的情况看，已经有不少车主的车辆水泵出现问题，仅几天的征集中就有超过40多个车主反映情况，而编辑通过网络查找到，车主在网上以其他平台投诉该问题的数量也不在少数。虽然目前《缺陷汽车产品召回管理规定》中没有对外公布，关于“普遍性”的一个量化标准。不过，可以肯定的是，大众车型的水泵问题已不是个案。

  编辑从国家质检总局缺陷产品管理中心工作人员处了解到，消费者如果认为自己的车辆水泵有漏水、异响等问题，可以先去经销商处检测确定是否是水泵问题。同时，可以将车辆的发动机号车辆识别代码，以及车主的身份号上报国家质检总局缺陷产品管理中心，有关部门会向厂商反馈，两周左右，厂商会与车主做沟通。如果，上报的同一问题数量较多，主管部门将介入调查。

  综上所述，编辑建议车主如遇到此类问题时：应当积极向国家汽车召回信息系统和有关制造商投诉，提供问题的详细情况。只有大家都积极投诉，国家主管部门和制造商才能根据大量投诉信息判断是否存在“同一性”缺陷，这样才能及早做出判断，并进行相应处理。届时，即便厂商不主动召回，国家相关部门也可以要求厂商组织召回。

  同时我们也建议企业尽快启动快速处理渠道，像之前解决迈腾后悬架减震弹簧问题一样，尽快召集水泵问题车主，对有问题的部件进行更换。(文/汽车之家 齐天翔)

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